售后管理

《优鲜集U物商城开放平台商家售后服务管理规则》

第一章、适用范围

本规则适用于优鲜集U物商城开放平台所有入驻商家。

商家通过优鲜集U物商家后台售后系统，根据售后原则处理用户签收商品后产生的售后问题，从而提高用户购物体验的行为。

第二章、售后服务管理规范

商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自优鲜集U物用户的问题；处理内容包括但不限于用户发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

退换货原则

质量问题退换货

1、若用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。如因商品质量问题造成用户人身、财产损害，用户提出赔偿要求的，商家应承担赔偿责任。

2、贵金属、黄金珠宝类商品：若用户认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

3、若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

4、若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可参照如下《售后系统处理流程说明和要求》条款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。

返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

针对用户疑问商家提供资料原则

如用户对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

售后系统处理流程说明和要求

如下：

自主售后关闭说明

商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在优鲜集U物商城开放平台处理时效进行内处理用户提交的售后服务单。

售后要求及违规处理

1、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及优鲜集U物售后服务政策为来自优鲜集U物的用户提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

2、商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

3、用户在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

4、若商家同意为用户提供退货等售后服务，则应于收到退货后48小时内（以物流签收时间为准）明确给出售后处理意见。

5、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非优鲜集U物购物链接或未经优鲜集U物许可的第三方非优鲜集U物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非优鲜集U物商城开放平台400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经优鲜集U物备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，优鲜集U物有权对违规商家作出处理，特别严重情节会关停相应店铺。

6、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，优鲜集U物有权对违规商家作出处理，特别严重情节会关停相应店铺。

7、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：

不得违反国家法律法规的规定、商家与优鲜集U物合同的约定以及优鲜集U物商城开放平台对商家的管理规定。

不得诋毁优鲜集U物品牌形象或者优鲜集U物商城开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

不得泄露优鲜集U物的任何商业机密，包括但不仅限于商家与优鲜集U物签订合同以及合作过程中所获知的与优鲜集U物相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

8、与优鲜集U物用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

9、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给优鲜集U物、优鲜集U物用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，优鲜集U物有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

10、商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果优鲜集U物为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿优鲜集U物因此而支出的所有费用及损失。

11、由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由优鲜集U物先行垫付的，商家应自优鲜集U物通知之日起5日内向优鲜集U物支付相应款项。

12、消费者、商家双方在购物过程中因各种原因而产生的售后问题，若商家答应用户可提供相应金额作为补偿，则商家需在48小时内赔付给用户。

附则

1、优鲜集U物商城开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、优鲜集U物商城开放平台可能随时修改、补充或更新本规则，并在该规则实施前7天在优鲜集U物商城开放平台给予公告，上述公告一经发布即视为通知所有使用优鲜集U物商城开放平台服务的主体。公告期届满未提出异议的，视为接受变更后的规则内容；不接受修改内容，要求退出平台的，按照《终止合作》规则要求处理。

3、商家应遵守国家法律、法规、规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，优鲜集U物有权酌情处理。但优鲜集U物对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在优鲜集U物的任何行为，应同时遵守与优鲜集U物及其关联公司签订的各项协议。

4、此标准于2020年3月31修订，如果有任何意见，请向service@ucommune.com邮箱进行反馈，我们将针对收到的意见相应调整，如无任何反馈，将于2020年4月生效。