第一章 签收管理规范

1、收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

2、收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意：承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱（主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备），无论物流信息显示签收与否，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

3、涉及表面一致的事项，若消费者提供有效凭证证明签收时即已存在表面不一致情形的，商家应支持消费者退款（消费者拒绝签收的）或退货退款要求。

“表面一致”：指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

4、对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，如商品存在质量问题等，具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理（商家版）》。

5、预售、定制、大件商品以及采用厂商直送方式发货的商品，商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。

6、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）应进行签收提醒，商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以在线客服系统、短信或电话等方式提醒消费者先验货后签收。

7、消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示商家已收到拒收商品后消费者申请退款的或消费者拒收商品7天后申请退款的，商家应在48小时内为消费者处理退款，不得无理由驳回消费者退款申请。