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快递员投诉下跪事件:从制度完善角度看快递公司处理投诉事件的正确打开方式

BY 杨保全 赵儒 中银律师事务所

近日,一则“圆通女快递员因遭恶意投诉被迫下跪”的新闻迅速占据了各大媒体头条,引来诸多网友围观,目前该事件还在持续发酵中。据报道,该事件发生在山东广饶,起因系快递员在派送包裹时因包装裂开少了一个芒果而遭到客户张先生先后四次恶意投诉,圆通公司扣除了该快递员 2000 元工资。此后该快递员因害怕再次遭到投诉被公司开除,遂上门求张先生谅解直至下跪。而张先生却说:“现在网上的声音一边倒都在骂他,认为他得饶人处不饶人,他不能接受,因为他从来没有逼快递员下跪,逼快递员下跪的应该是快递公司的管理制度和过重的罚款”。

事实上,因投诉快递员而引发舆论的新闻事件并非第一次发生,在最近发生的“顺丰快递员遭投诉吞安眠药以死护卫尊严” 新闻事件中,快递员杨某因运单信息问题被客户谩骂并遭恶意投诉,在自证 “无辜”后快递公司仍给予扣分、遭到调离所在区域的处罚,后其因“咽不下这口气”遂吞服40粒安眠药欲自杀,不过幸好这位快递员经抢救最终脱离了生命危险。

早在之前就有媒体曝光快递行业的管理规则:“员工只要被投诉,下月工资直接扣除几百甚至上千元,且不可申诉”;“遭客户投诉xx次后,直接辞退”等。随着快递行业的迅速发展,出现高投诉率的现象也不难理解,“绝不让业务员流汗又流泪”,不应只是危机公关时说的漂亮话,而应该确确实实落实在企业管理中。笔者结合在类似事件中的处理经验,从公司制度合规合理完善角度,提出如下建议:

第一,对于投诉事件,快递公司应确立“先调查后处理”的解决原则。

所谓“没有调查就没有发言权”,不可否认快递公司设置投诉管理制度的初衷是好的,是为了更好地维护消费者的合法权益,增加消费者良好体验从而树立良好的市场口碑和美誉度。但这绝不意味着作为“上帝”的客户就可以随意投诉快递服务人员,更不意味着快递公司就可以不分青红皂白的只要有消费者投诉,必定处罚快递员。快递公司及其他监管机构在接到客户投诉时,首先要做的不应只是听信客户的一面之词,而是应该去主动调查事情的源尾,让处罚建立在充分的事实依据基础之上,从而让他们免于“无尊严可言”、“咽不下这口气”等类似境遇。未经调查就直接处罚的做法,不论是从情理角度还是从公平角度都是有问题的,在一定程度上存在转嫁责任的嫌疑。

第二,建立申诉机制,完善处理流程,摒弃“一有投诉就处罚”的简单、粗暴做法。

一个不容争议的事实是,目前很多快递公司在对快递员行使处罚权时,不论是罚款、调岗还是辞退,多是单方面“拍板”决定的,对于被处罚的员工而言基本没有话语权,更不具备应有的公平、公正性。因此,快递公司应当按照正当程序的要求,设置专门的申诉机制,明确主管部门、申诉程序及相关要求,以完善处理流程。

比如可以设置申诉委员会(由人力部门、直属领导、职工代表或工会代表组成)主管申诉事宜,同时可以通过设置申诉电话、申诉邮箱等途径让员工随时反映问题;另外对于受理的问题也应该及时给与回复并说明理由,必要时甚至可以采取听证会的方式进行调查、处理。这样做不仅满足了被处罚员工的知情权,同时也能让处罚决定做到有理有据,让员工“心服口服”,以避免“满足了客户的要求,伤了员工的心”,让员工“流汗又流泪”。

第三,完善企业现有规章制度,促进企业管理法制化。

首先,对于快递公司的劳动合同制员工,暂且不论被投诉事件的真相如何,公司动辄罚款的做法本身就是违法的。虽然很多企业都把罚款作为管理员工的一项重要手段,但严格从法律上讲,这种做法是违法的,因为罚款属于行政处罚权,用人单位非行政单位,因此不具有行政处罚权。若快递员非快递公司劳动合同制员工,而与快递公司之间只是“合作”或“承包”关系,则应另当别论,以双方合同中约定的为准。

如果不能对快递员进行罚款,那么因此给快递公司造成的损失应该怎么处理呢?双方可以在劳动合同中就损失赔偿问题进行约定,若经调查确实快递员的原因给快递公司造成一定的经济损失,快递公司则可按照事先约定要求其赔偿经济损失。根据《工资支付暂行规定》第十六条规定,经济损失的赔偿,可以从员工的工资中扣除,但每月扣除的部分不得超过当月工资的20%;若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准,则按最低工资标准支付。

其次,对于一旦存在投诉情形,直接辞退的做法更是既不合理又不合法。因为法律上对于用人单位的单方解除行为提出了很高的要求,即要做到事实充分又要做到程序合法,否则就可能构成违法解除,简单来说主要是包含以下三点:

1

  劳动者违纪证据充分。有员工签字确认的违纪文件,录音、录像等证据。

2

 处理依据合法、合理。违纪解除的处理依据主要是用人单位的规章制度,如用人单位《员工手册》或者《奖惩制度》等,且该制度的制定已经经过民主程序,并已经向劳动者公示告知,并对“严重违纪”情形有严格的界定。

3

处理程序合法。用人单位在征得工会同意的情形下,向劳动者发出书面解除通知,并办理解除手续。

第四,对于投诉事宜,做到专人处理,避免快递员自行处理。

“客怨”是所有服务行业不可避免的问题,应尽量让接受过专门培训的第三方客服人员去处理,做到“专业的人做专业的事”,而不是让没有经验的快递员去自行处理针对自身的投诉,因为这样在一定程度上不但不能解决矛盾,反而更加容易激化矛盾。

第五,针对恶意投诉客户,建立黑名单制度。

快递公司在法律框架内做到对客户负责的同时,也能做到对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让快递员流汗又流泪,同时也呼吁大家能够给与底层劳动者多几分的理解和尊重。

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